本报驻英国特约记者 李亚丽 本报记者 田 野

　　“病人无医，将陷于无望；病人无护，将陷于无助。”我国首位南丁格尔奖得主王琇瑛曾这样形容医护人员的工作。然而，在医患关系日趋紧张的今天，护患矛盾也正逐渐“升级”。据《中华医院管理杂志》一项对住院病人满意度的调查显示，病人对护士态度及质量的满意度只有56.9%。而另一项对护理人员所做的调查表明，37％的护士直接认同自己的“情绪调节能力不足”，50％的护士“经常有抑郁感、郁闷感，由于太忙太累，想笑而笑不出来”。
　　在5月12日“国际护士节”到来之际，让我们走近护患双方，听听他们的心里话。

　　患者：“护士态度太冷漠”

　　邮电器材公司职员李小徽：以前护士被叫做“白衣天使”，但现在可不行，他们只能算是护理机器，一点感情都没有。一次我去医院看病，由于我的静脉血管比较细，那些护士在我的手上扎得全是针眼，之后居然连一个歉意的笑容都没有，真让人寒心！

　　软件公司技术人员李岩：前阵子，有个朋友腿疼，我陪他去北京一家三甲医院挂急诊，护士问明病情，说不是急诊症状，要去分诊，可那天周末，医生不出门诊。我们告诉她平时上班没时间，只能周末来。她就很横地回答：“这个我管不着！卫生部规定的！”一来二去就吵起来了。我也是做服务的，将心比心，应该理解客户的心情，积极帮他们解决问题，而不是消极地置之不理。

　　广告公司专员陈立楠：有些护士对病人呼来喝去的，感觉就跟缺了她看不了病似的。你说，咱去医院也花钱了，也算是上帝，这不是花钱找气受嘛！

　　杂志编辑徐佶：其实，护士职业已经很草根了，不要再给他们施加更多压力。应该从积极的方面去引导，给他们多一点宽容。

　　某三甲医院大夫石栋（化名）：有些护士态度确实不好，可那也只是个别而已，哪个服务类行业没有态度差的？患者看到眼里的都是不满，可你们能看到护士付出多少艰辛，得到多少报酬吗？

　　护士：“我们也很委屈”

　　南丁格尔奖获得者、北京地坛医院社会服务部主任陈征：其实，护士们也有不少苦衷。在国外，看病是预约制，一天只看几十个病人；相比起来，中国的门诊经常嘈杂得像个菜市场，再加上护士们每天超负荷、重复性的劳动，当然容易烦躁。但既然选择了这个职业，还是应该规范自己的行为。我到其他医院看病时，一样会遇到态度不好的护士，当时心情也不舒服，我就想，护患之间应该换位思考，增进双方的理解。

　　护士这个职业并不为社会重视，人们普遍觉得护理工作没什么技术含量，因而，病人往往更尊重大夫。虽然同样付出了劳动，但感谢信是写给大夫的，出院时会到大夫办公室告别，我们一群护士在旁边看着，心里也很委屈。

　　某医院护士宋晶（化名）：白衣天使？我们简直是家庭管家。病人有一百件事也总是来问护士：我想小便但解不出来怎么办；我大便把床单弄脏了，您给换吧；我睡不着觉您给我点药吧；厕所灯坏了，您给想个办法吧……就说给病人挂一瓶盐水吧，我们要做多少程序！医生开了医嘱往护士那一丢，我们便要核对、整理、输电脑、打单子、贴单子、双人签名、领药、对药、查药、加药。好不容易可以上补液了，医生跑来说一句：算了，停了那个药吧，换一个。

　　护士家属赵泽：当初找老婆时，觉得娶个护士肯定是贤妻良母型的。可没想到，她们工作太累了，哪顾得上家啊，每天累得回家倒头就睡，根本不指望她干家务，真挺让人心疼的。

　　护患矛盾根源在哪

　　中华护理学会理事长黄人健：当前，护患矛盾突出主要因为我国护理队伍严重缺编。截至2004年底，我国护士总人数为130.8万名，仅占总人口的1％。，在全世界排名倒数第三。根据卫生部近期的调查，我国三级综合医院病房护士与床位比平均为0.33∶1。有的医院，白班护士平均每人要负责15—20名病人，赶上公休、节假日和夜班，护士平均每人要负责40—45名病人。

　　某医院心理医生黎佳（化名）：根源在于护士压力太大了。他们的职业宗旨是“一切以病人为中心”，其一，他们面对的是生命，对服务质量要求更高，强调工作的完满状态，同时还要承担患者的语言甚至肢体暴力。其二，三班倒扰乱了生物钟，长期超负荷工作造成心力和体力透支。此外，面对生离死别和突发事件，护士常感到压抑、无助、悲哀，负性心理负荷在短时间难以摆脱。

　　加大护士编制是出路

　　本报驻英国特约记者李亚丽：在南丁格尔的故乡英国，护士是一项受人尊敬的职业，不仅入行门槛高，待遇也好。英国总人口不到7000万，注册护理人员已超过68万，大约占总人口的9.7％。，公立医院普通病房护理人员与床位的比例可以达到1∶1。

　　在英国，1997年通过的《护理工作者法》对护士的工作水平和态度都提出了严格要求。此外，英国议会设立的护理行业最高监管机构——“护士及助产士理事会”也对他们提出了7大要求：尊重患者；取得患者同意；为患者保密；发扬团队合作精神；提升专业水准；值得信赖；识别并降低患者风险。

　　南丁格尔奖获得者、地坛医院社会服务部主任陈征：每天中午吃饭前是患者流量最大的时候，那时刚好赶上护士轮流吃饭，最容易不耐烦，尤其应该注意和病人说话的口气。我常对周围的护士说，十几个患者可能问的是同一个问题，你需要分别答复十几遍；然而对每一个患者来说，解答却只有一次，是不是应该态度好一点呢？不能说“你听懂了吗？”而应该说“我说明白了吗？”

　　中华护理学会理事长黄人健：曾有些医院提出过所谓“人性化”服务的概念：护士每天必须化妆，穿统一的坡跟鞋，甚至给病人鞠躬等，这些规定太形式主义了，不能从根本上解决问题，患者需要的是医护人员的尊重，是他们发自内心的微笑。

　　北京天坛医院副院长王拥军：我国应该培养更多的高学历护理人员，尤其是那些管理型和技术型的护理专业人才。目前在中国，具有大学本科以上学历的仅占1.3％。所以，医院也在想办法解决，首先，逐渐加大护士编制，达到卫生部的基本要求。其次，做些政策性调整，加强对护士的重视，提高护士待遇。最后，医院也是服务行业，护士算是医院的窗口，所以更要加强对他们服务理念和礼仪的培训。

　　比如，一些医院就出台规定，医生护士进患者病房要先敲门；护士能回答的问题，不能说不知道不允许推诿；还规定护士与患者交流时，不允许称对方的床号；要做到微笑服务等，我认为，这些都是很好的举措。