随着医疗体制的改革及《医疗事故处理条例》的颁布实施，患者的自我保护意识越来越强，对医疗服务需求的期望值也越来越高。在新的医疗体制下，提高护理人员自身素质，对防范护患纠纷具有重要的意义。

　　加强护士的法律意识

　　在临床护理实践过程中，护士常常只注意患者的健康问题，而忽视潜在的法律问题。我们要加强在职护士的法律教育，聘请律师为医护人员讲授法律知识，引导护士学法、懂法、知法，使他们在护理活动中能够有自觉尊重患者隐私的意识，并转化为一种自觉的行动，深刻认识到保护患者隐私既是职业道德要求，又是法律要求和应尽的义务。在治疗护理时，注意遮盖患者的隐私部位，尤其在导尿、灌肠等特殊操作中，都应该拉上吊帘，没有吊帘的用屏风遮挡，或采取让陪护及其他能行走的患者暂时离开房间等措施，使患者有一个相对封闭的空间，以尽量减少或不暴露患者的隐私部位，使患者就医时不再尴尬，人格的尊严受到尊重，这样有利于建立和谐的护患关系，减少护患纠纷的发生。

　　转变服务理念，改善服务态度

　　信任和谐的护患关系是护患双方良好行为的基础，是减少护患纠纷的有效措施。患者入院时护士主动问好，礼貌地称呼患者，称谓恰当，并作自我介绍，同时告知患者病房设备的使用、饮食安排、探视陪护制度、自身物品保管等，对患者提出的问题要耐心细致地给予解答，不能因为一时的工作忙而忽视了入院患者的接待。对患者要一视同仁，做到急患者所急，想患者所想，千方百计为患者解除痛苦，时时处处体现出对患者的关爱、同情和理解，如病情变化时及时联系医生，作出相应的处理；术后疼痛要及时给予止痛剂，而不是等到疼痛难以忍受时再给药。

　　加强护患沟通，建立良好的护患关系

　　加强护患沟通，与患者建立良好的护患关系。关心体贴患者，鼓励患者提出内心所忧虑的事情，如在进行某项治疗或手术时，要用通俗易懂、清晰准确的语言向患者说明治疗或手术的注意事项、可能出现的并发症和意外，使其在心理上有所准备；又如在诊疗过程中，当患者叙述病痛时，护理人员要耐心倾听，诚恳友善地向他点头表示对患者既理解又同情，不应随意打断患者的谈话，不可表现出厌烦情绪，更不能对他（她）说“你怎么没完没了，唠唠叨叨”等语言，损伤其自尊心，引起患者的不满，甚至导致护患纠纷。

　　加强责任心和技术水平

　　在护理过程中，如果护理人员因责任心不强，疏忽大意；或违反操作规程或技术水平欠缺而给患者带来心身的伤害，都会造成患者不满和投诉，如没有严格执行查对制度，发错药、打错针等。因此护理人员要加强工作责任心，平时要加强技术操作训练，以提高技术水平；工作中严谨、细致，严格执行各项规章制度，对新分配护士加强业务培训，使培训做到经常化、制度化，鼓励低学历护士通过自学考试、函授等形式提升学历层次；一年内的新护士实行专人带教，培养他们的服务意识、慎独精神和操作技能，并通过考试合格方可独立上岗。

　　加强消毒隔离意识

　　医院是患者集中的场所，也是病原微生物聚集的场所，如果护理人员在进行各项治疗操作时，不严格执行消毒、灭菌、隔离制度，不遵守无菌技术操作规程，很容易将这些病原微生物带入患者体内，如给患者导尿时，不严格遵守无菌操作技术，很容易引发尿路感染。这不仅影响患者的身心健康、增加患者的痛苦，同时，还给患者的家庭造成严重的经济损失，从而引发护患纠纷。因此护理人员在进行各项治疗操作时应严格执行消毒隔离制度，如气管切开患者吸痰时，必须戴好口罩、帽子、无菌手套及严格的气管套管消毒，操作前后严格洗手。

　　加强语言修养

　　在临床工作中有个别护理人员缺乏自我保护意识，说话随便、草率，如在产程观察过程中，产妇在被检查后问胎儿情况怎么样，回答是“保证好”、“没事”、“放心”等，此时，产妇及其家属都会把这些不能反应客观实际的语言牢记在心，以后一旦出现母婴异常情况或改变分娩方式，都会引起他们的不满，并以此作为投诉依据，引发医疗纠纷。因此护理人员在回答问题时一定要注意语言的审慎性，要实事求是、恰如其分地回答。如当产妇及家属问及产程进展时，医护人员应回答“目前情况还比较平稳”，“不过分娩是一个复杂、多变的过程”，“要看以后的进展”等语言，而绝不能信口开河、草率回答，给医疗纠纷埋下隐患。