随着社会的发展和科技的进步，人们对医院服务水平和医疗质量的期望值越来越高。在市场经济的大环境下，特别是公费医疗制度的改革、医疗保险制度的推广和《医疗事故处理条例》的实施，人们的自我保护意识不断增强，医患之间的矛盾日渐突出［1］。为了了解患者对医院的服务需求，提高服务质量，减少医疗投诉，构建和谐的医护关系，本文对某三甲医院2003年1月～2005年10月就诊患者的73起医疗投诉情况进行分析，现将结果报告如下。

    1  对象与方法

    1.1  研究对象  73例投诉者为2003年1月～2005年10月在该院门诊就诊和住院患者。其中，2003年23起，2004年25起，2005年25起。

    1.2  资料来源  均为患者采用口头、电话或信件投诉至医疗管理部门。接到投诉后，记录投诉的详细内容，将投诉内容及时反馈给被投诉科室及个人，及时调查投诉原因，并就投诉内容给予患者解决及答复。

    2  结果分析

    2.1  投诉结果

    2.1.1  投诉环节分布  患者对病房的投诉最多，占45.2%；其次是对门诊的投诉，占31.5%。见表1。表1  投诉环节分布    2.1.2  投诉内容分布  患者对就诊过程中的医患沟通、解释投诉最多，占38.4%；其次是医护人员的服务态度，占26.0%；再次是关于医疗费用问题，占13.7%。见表2。表2  投诉内容分布

    2.2  投诉原因分析

    2.2.1  患者对医学、法律相关知识的丰富  由于人们对如何自我保护等有关知识的掌握水平提高，特别是在新的医疗事故处理办法的引导下，患者主动地观察和了解医疗、护理中潜在的可以出现的问题［2］。

    2.2.2  门诊、住院是患者投诉的重要环节  由于门诊人员密集，各科室布局相对分散，管理模式和工作流程繁琐，患者在医院看病就诊耗费时间长，容易发生投诉。住院过程中，患者一方面因疾病的转归容易出现不良后果，另一方面与医护人员直接接触的机会多，所以住院患者的投诉相对较多。

    2.2.3  医护人员缺乏“以病人为中心”的服务理念  医护人员不能设身处地替患者着想，说话简单，解释问题不耐心，缺乏感情和有效的沟通交流技巧，不能换位思考（从表2中看，服务态度和沟通、解释方面的投诉占64.4%），是患者投诉的主要问题。

    2.2.4  收费管理不规范  个别诊室自行收取诊疗费、一次性用品费用，出院时未给输入的液体未及时退费也是患者投诉的问题。

    3  对策

    3.1  加强医院制度建设，规范医疗护理服务  健全各级各类人员职责和各项规章制度，树立“救死扶伤，忠于职守，爱岗敬业，满腔热情，开拓进取，精益求精，乐于奉献，文明行医”的行业风尚，实施责任追究，提高自警自律能力。建立健全医疗服务质量控制体系，把规范医疗护理服务纳入质控指标，分解到各部门，落实到人，严格加以考核和管理。

    3.2  减轻工作负荷，缓解医患矛盾  由于医护人员承担了超额工作量，造成很大的身心压力，判断力下降，自控力下降，急躁，疏忽等现象时有发生，无法精心诊治，妨碍个人充分发挥技术水平，同时也给规范医德医风增加了难度。应认真解决医护人员的超额工作量与提高其医疗质量及医德水平之间的矛盾［3］。

    3.3  完善信息化建设，方便患者就医  实施医院信息化建设，使患者的信息在网上跑，给患者以方便，使用互联网和通讯系统让患者选择医生、网上挂号、预约就诊，减少患者的排队候诊时间；通过屏幕显示患者就诊、检查和取药的时间，让患者可以坐着等候，减少患者等候时的焦虑；采取自动划价收费系统和电子查询系统，使患者对医院收费放心；实行实验室检查的数字化传输，患者可以及时得到结果，减少患者在医院非就诊需要的时间。

    3.4  加强医患沟通，构建和谐医患关系  良好的沟通如同医患之间的润滑剂，可以消除难以避免的摩擦。对医护人员进行沟通交流技巧的培训，掌握沟通方法，了解患者的就医需求，充分尊重患者的知情权，善待患者，设身处地为患者着想，为患者提供温馨、细心、爱心和耐心的医疗护理服务。

    ［参考文献］

    1  刘宏.205例医疗投诉的原因分析及减少投诉的对策.华南国防医学杂志，2004，18（4）：77-78.

    2  王国权.对病人投诉护理问题的原因分析及对策.中国实用护理杂志，2005，21（2）：65-66.

    3  郑春雨.医疗投诉原因分析及医务人员管理.中华医院管理杂志，2005，21（6）：416-417.

    作者单位： 100039 北京，解放军第302医院护理部