1998～2001年，笔者暂别从事了十几年的护理岗位，居住在美国的纽约、曼哈顿。其间曾因怀孕、分娩而在纽约医院接受医疗护理。由于职业的缘故，笔者时时处处留意观察，并尽可能地与医生、护士交谈。通过耳闻目睹，使笔者深深体会到美国医院“以人为本”的理念已渗透到医院工作的各个环节，体现在医护人员的言行之中。

　　优美、舒适的医院环境

　　当你走进医院，会发现草坪、花坛分布各处，看不到裸露的土地。处处窗明几净，空气清新，闻不到刺鼻的消毒剂味，更没有来自厕所的异味。医院内的建筑结构各异，墙壁色调淡雅，很少见到纯白色，墙壁上布满了各种装饰花纹。室内、走廊挂有各种艺术画和装饰品，配以不同图案的地面，构成了典雅、和谐的就医环境，淡化了医院的感觉。医院总服务台设在宽敞明亮的大厅中央，配有沙发、茶几、台灯、鲜花、地毯和饮水装置，给人以温暖、舒适的感觉。穿着职业服装的工作人员会主动地说“MayIhelpyou？”然后热情、耐心地解答患者或家属提出的问题。大厅的一侧有闭路电视在播放节目，介绍医院的环境、设备、最新的诊疗技术等，并备有报刊、杂志和印刷精美的宣传手册免费供患者取阅。医院还设有宽敞明亮的餐厅和日常用品齐全的商店，为医护人员和就医者提供了方便。

　　方便、快捷的门诊就医

　　患者到医院就诊，都是提前预约。当你到达候诊厅内，只需先在登记簿上写下你的姓名，然后便可坐在沙发上看电视或报刊，等候工作人员叫你的名字。在门诊看不到患者排长队或到处游走的现象，人与人之间都十分友好和礼让。当你来到诊室时，医生会面带微笑的主动打招呼“Hi”或“Goodmoning”，并热情地请你坐下。先和你随意地聊聊，然后才开始诊疗，这样可消除患者紧张恐惧的心理。等医生诊察完毕，会详细交代病情和注意事项，如需进一步检查，医生会讲明做此项检查的目的并征得你的同意。等所有的检查结果都反馈给医生后，医生会电话预约你就诊的时间。在妇产科，当确诊为怀孕后，你的医生会为你建一个病历，详细记录孕期情况，每次检查完毕即约好下次检查时间，如你未如约就诊，第2天就会接到医生的电话。在整个孕期中卫生宣教贯穿始终，在预产期前2周，门诊护士会电话通知你到医院参加集中培训，包括熟悉环境、病房设施、参观产房、介绍产前、产时、产后的注意事项和如何配合，并寄给你一张住院消费单（以正常自然分娩，住院3d估算），以便你在做好心理准备的同时也了解大概的消费情况。

　　精神焕发的护士风貌

　　当你一走进病区，护士会主动向你招手致意并亲切的问候“Hello”。尽管她们的发式和肤色各不相同，但其脸上都有着相同的热情，一样的微笑。护士站挂有各种面部表情的卡通人物，时刻提醒护士要面带微笑走进病房。在护士做每项操作前，都要向你解释清楚并给你一定的准备时间，对你的配合总要道一声“Thankyou！”。对于能引起疼痛或不太成功的操作（如静脉穿刺一次未成功）也忘不了说“Sorry”！分手或离开房间时会听到“Byebye”。首次见面的护士在进入病房前已从护理站知道你的名字，打完招呼后，会向你做自我介绍，为了加深印象，让你记住她的名字，她会用幽默的语言或提醒你注意她的特征。每个住院患者都知道自己的责任护士是谁，她们根据患者的具体情况采取不同的卫生宣教方式，以患者能够领会并接受为宜。护士很尊重患者的宗教信仰和风俗习惯，处处注意维护患者的权益和隐私，如患者一览表上只有患者姓名和房间号，病床上无床头卡；床单位周围患者可随自己的喜好而布置，以整洁有序、满意舒适为目标，这不仅满足了患者的心愿及个性的表现，也缩短了护士做晨晚间护理的时间，使医院整个环境和氛围让住院患者及家属感觉到有一个很自由的空间，充分满足了患者的身心需求，体现了细微之处的人文关怀。这里的护士都具有大专以上学历，有着丰富的医学基础知识和过硬的操作技能。每年的“5·12”国际护士节，护士们都积极参加医院举办的一系列纪念庆祝活动。虽然护士们的工作比较忙碌，但给人的感觉总是面带微笑，精神焕发，忙而不乱，有礼有节。

　　住院病房的先进设施

　　每个病区都有自己的封闭门，每一扇门都很厚、很重，但听不到刺耳的开关门声。每名工作人员都佩带胸牌，它同时也是进入病区的钥匙。护士站设立在病区的中央，每个病房门紧邻护士站，便于观察病情和进行护理。病房内配备齐全，如电视、电话、沙发等，并备有急救物品。每个病房都配有卫生间，四周墙壁都有扶手，各种卫生用品齐全，而且清洁、明亮、舒适。每间病房一般只有一张床位，若有2张病床，其间也有隔离帘。墙壁上有镶框的艺术画，床上方是吸痰及供氧装置。床能升降且可变换不同体位，床脚配有方向轮和制动装置，两旁还备有床栏。床上有一个可移动的餐桌，供患者在床上就餐或写字。做晨晚间护理，如床上洗浴或整理床单位时，护士可先将床调到合适的位置，操作完毕后再恢复原位。许多护理设备多为自动化，如护理站设有电子显示急救呼唤中心，计算机普遍用于护理管理中。如果护士要了解患者的原始资料、诊治情况或护理计划时，只要把患者的名字输入电脑即能得到全部资料；医院的传输系统也很完善，如口服药和静脉输液用药都由药品配发中心按处方统一配药，且每一袋、每一瓶上均有计算机打印的条码标签，注有患者的姓名、药名和价格，护士进行具体操作时，只需将此标签保留在病志上。每个病区都有一个小厨房，内有冰箱、饮水机、微波炉等，备有一次性用品如杯子、刀子等，冰箱内有牛奶、果汁等，便于患者取用。

　　健全的医院管理体系

　　这是一个集医疗、科研、教学为一体的综合性医院。不但设有医疗、护理、行政管理等职能部门，还有社会工作部、病友关系部等。工作人员服务主动、热情，工作尽职尽责，办事效率很高。倘若当时不能办理，也一定会对你说“Sorry”，并给你讲明原因或约好下次办理时间。医院采取的是“门诊首诊负责制”，如确诊你怀孕的医生，不但负责你产前检查、保健，还是你分娩时的住院医生。各科室之间配合默契，随叫随到，而且对你所采取的检查、治疗等措施的效果进行跟踪负责，如你选择无痛分娩，麻醉科医生在确认达到满意效果后方可离开，并在分娩后、产后1天和出院前，多次主动地对你进行检查，以免因为腰部麻醉而引起不良后果；当分娩结束后，产科医生会尽快推荐一位儿科医生前来给新生儿查体。儿科医生除了在病历上留下查体意见，还要到病房向你做自我介绍，告知查体结果并希望做你宝宝的家庭医生，在出院前再复查一次，并约定以后查体时间。病区的经济管理和运转情况一般由护士长负责。医护人员的法制观念较强，任何一项医疗活动首先要考虑是否侵犯患者的权利，患者的各种检查治疗和护理即使是门诊患者的抽血检验都是在相对独立的单元里进行。在医院里所到之处，给人的感觉是：制度健全，管理有方，工作有序，服务周到。

　　体会

　　在美国医院，无论从医院的布局、装备，还是工作人员的服务理念，都是本着“以人为本”的原则，除了以患者为中心，充分考虑患者的利益外，也想到护士的身心健康，既体现了患者是上帝，也显现出对护士的关爱。完善发达的医疗保障体系，保证并提高了人们的生活和生命的质量。在我国虽然存在着经济相对落后等客观原因，但是美国医务人员那种强烈的敬业精神、崇高的职业道德和专业素质、高度的责任心，与不同护理对象沟通交流过程中所体现出的极其人性化的关怀和爱心，值得我们学习与借鉴，在管理上应建立并倡导崇德敬业，遵纪守法，坦诚守信，团结协作的医院护理文化。

作者:河北医科大学第二医院外科研究中心李荣芹